Gestão de Conflito no Ambiente Organizacional

Rosana Adriano é Consultora em RH, Psicólogo Organizacional e Professora de Psicologia.

Gestão de Conflito no Ambiente Organizacional

1. Conceito de Conflito no Ambiente Organizacional:

Conforme Montana (2003) conflito é: “uma divergência entre duas ou mais partes sobre como alcançar as metas organizacionais”.

2. Conflito com Causas Reais e Emocionais:

Carvalhal e cols (2006) fazem uma distinção importante em relação aos conflitos com causas reais e com causas emocionais. Os conflitos com causas reais – envolvem divergências acerca de políticas, normas, prioridades, recursos, papéis e relações entre as partes. Os conflitos com causas emocionais compreendem sentimentos negativos entre as partes, como – desconfiança, desprezo, ressentimento, medo e rejeição. 

O conflito baseado em causas reais exige:

Negação

Solução

O conflito oriundo de causas emocionais exige:

Reestruturação das percepções das partes

Tratamento dos sentimentos existentes

É fundamental avaliar as conseqüências específicas de um conflito permanente, para compreender se ele tende a diminuir, intensificar-se ou manter-se estabilizado. Depois de feita a avaliação da situação de conflito, o mediador e uma ou ambas as partes deverão procurar conhecer as causas que levantam à quebra da estabilidade.

3. Formas de Intervir

Mediação: É um processo de autocomposição das controvérsias, usada quando as partes esgotam a negociação direta. Nesta situação, pode ser útil a ação de um terceiro facilitador. Por meio de uma série de procedimentos específicos, o mediador estabelece um relacionamento funcional, identifica os interesses das partes, constrói um conjunto de alternativas de solução e propõe as opções mais adequadas.

Conciliação: Como abordagem alternativa, requer do conciliador um conjunto de habilidades de investigação e de ouvinte. A imparcialidade é necessária para que, seu coagir as vontades das partes, o terceiro as convença das vantagens de alcançarem um acordo que, mesmo não sendo totalmente satisfatório, poderá limitar o conflito e minimizar perdas.

4. Como Gerenciar Conflitos?

Três formas de intervir visando gerenciar conflitos são utilizadas de maneira corrente, a saber:

Intervenção Estrutural: é impedir que o conflito ocorra, ou mantê-lo dentro de limites, modificando as condições antecedentes que o produz.

Intervenção no Processo: envolve ações (mediar, colaborar, confrontar) durante o episódio de conflito, ao invés de mudança nas condições antecedentes.

Intervenção Mista: Envolve o uso de intervenções tanto estruturais quanto de processo. Ex: estabelecer regras, organizar grupos de trabalho, criar papéis de ligação e atribuir papéis integradores.

5. Estratégias de Gerenciamento de Conflito 

A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e, portanto, os futuros episódios de conflito.

As estratégias que permitem enfrentar o conflito podem ser agrupadas em três categorias, a saber:

Estratégias Ganha - Perder: usando vários métodos, uma das partes consegue vencer o conflito, atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. Desse modo, uma parte ganha, enquanto a outra perde.

Estratégias Perder - Perder: está estratégia não satisfaz objetivamente nenhuma das partes envolvidas no conflito. Ambas perdem.

Estratégia Ganhar - Ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas par os problemas, permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. O êxito, tanto no diagnostico como na solução, faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam.

6. De que forma o Analista de RH pode gerenciar Conflitos?

Proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da empresa. Conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais.

Estimular a auto-reflexão através de um FEEDBACK participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para o clima organizacional.

Excluir FEESBACK negativos.

Referências Bibliográficas

CARVALHAL, E; NETO, A.A; ADRANDE, G.M; ARAÚJO, J.V. Negociação e Administração de Conflito. Rio de Janeiro: FGV, 2006.

MONTANA, P. J; CHARNOV, B. H. Administração. 2.ed.São Paulo: Saraiva, 2003.